Le dernier bureau de poste néerlandais vient définitivement de fermer ses portes et la vente sur Internet n’a jamais enregistré une telle croissance.

Les Pays-Bas sont un petit pays, plat, facile à desservir. Dans de nombreuses boutiques en ligne, une commande passée avant 21h00 est livrée le lendemain. Sur Internet, commander par exemple un livre prend exactement 1 minute et 19 secondes.

Je déteste le shopping, mais les enfants ont régulièrement besoin de nouveaux vêtements. Au lieu de passer une journée à faire les boutiques, en quinze minutes la question est réglée. Si mes achats ne conviennent pas, il me suffit de les renvoyer, c’est souvent gratuit.

Mais comment dois-je faire pour envoyer des paquets s’il n’y a plus de bureaux de poste ?

Des points de vente sont apparus dans les supermarchés. Donc lors du passage en caisse, je peux envoyer mes paquets. Tandis qu’une visite à La Poste devenait un projet en soi, aujourd’hui l’affaire est réglée en moins d’une minute.

Il est également possible de commander ses courses sur Internet. Vous allez me dire, comme en France. Oui, mais non. 

Aujourd’hui certaines chaines de supermarchés en ligne n’ont même plus de magasins mais des plateformes de distributions au centre du pays. Depuis six mois, un nouveau concept se voulant plus éco-responsable propose la livraison avec des mini-camionnettes électriques. Le client a moins de choix quant aux jours de livraison ; il reçoit un message avec la date de passage de la camionnette et peut alors commander ou non.

D’expérience, quel que soit le supermarché auprès duquel j’ai commandé, j’ai toujours été déçue par les fruits et les légumes. J’aimerais pouvoir indiquer comment je veux mon melon, s’il est pour ce soir ou pour dans deux jours. Pour cela, je reste profondément Française et la livraison des denrées alimentaires n’est pas encore faite pour moi. De plus, soucieuse de l’environnement, je me demande s’il vaut mieux que chaque individu aille faire les courses en voiture ou à vélo, ou qu’un camion ou une camionnette électrique quadrille le quartier et livre tout le monde. J’aimerais obtenir des données objectives.

En même temps que l’augmentation du nombre d’achats sur Internet, la qualité du service s’est améliorée. Le système de suivi des commandes est optimalisé. Le client reçoit un message avec une indication à deux heures près, au pire, à quinze minutes près au mieux, du moment de livraison.

Ce suivi se généralise aussi par exemple à la commande de pizzas. Il est possible de suivre sa quatre-fromages en ligne : en préparation, puis dans le four, puis un point sur une carte indique les déplacements du livreur. Lors de notre dernière commande, avec les enfants, nous étions fascinés. Le point s’est soudainement arrêté au bord d’un étang. Nous avons commencé à extrapoler : Avait-il d’autres pizzas à livrer? Était-il en train de nourrir les canards avec les invendus ? S’était-il arrêté pour faire pipi ? C’est à ce moment-là que le livreur a sonné. Nous l’avons probablement regardé bizarrement en ouvrant la porte. Je me suis sentie coupable de mes enfantillages et d’avoir oublié l’humain derrière ce point sur une carte.

Evidemment ces développements nous facilitent la vie, mais il ne faut pas oublier les individus qui rendent ce service possible et les conditions dans lesquelles ils travaillent. Les livreurs sont aujourd’hui des auto-entrepreneurs, payés au paquet. Ils sont tellement stressés qu’ils n’ont souvent même plus le temps de sourire. L’année dernière, à l’époque des fêtes, tandis que ces derniers travaillaient comme des fous dans le froid, sous la neige, une amie a lancé un appel sur les réseaux sociaux : leur offrir un café chaud. Elle avait tenté l’expérience. On lui avait déposé la tasse nettoyée le lendemain sur son paillasson.

Pour les fêtes, je commanderai probablement une majorité de mes cadeaux en ligne, mais je continuerai pour certains achats comme les livres à aller dans les librairies, car un livre au-delà des mots qu’il contient est aussi une texture de couverture, une épaisseur de papier, une odeur et une discussion avec la libraire, une expérience et un contact humain.

Et si pour freiner la déshumanisation des relations engendrée par la vente sur Internet, nous offrions nous aussi, en cette fin d’année, un café aux livreurs?

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